Estudo de caso SERVIÇOS DE SUPORTE FIELDWORK.
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Desafio do cliente
Uma empresa de pesquisa de mercado global precisava de um parceiro que pudesse ajudá-los a coletar dados dentro de aeroportos nos Estados Unidos. Seus clientes, uma corporação de cartão de crédito global e uma grande companhia aérea, uniram forças para permitir que os titulares de cartão de resgate pontos de compra de milhas aéreas / viagens. A empresa tinha montado mesas de quiosque em aeroportos em todo os EUA com funcionários doze horas por dia, sete dias por semana. O objetivo era entender melhor o processo de aplicação do cartão de crédito do início ao fim: se os associados estavam fazendo as perguntas corretas, reunindo os detalhes corretos e coletando e processando discretamente os dados pessoais da maneira como foram treinados.
Tanto a empresa de cartão de crédito ea companhia aérea esperava ver um significativo ROI após o tempo e dinheiro investido em treinamento e busca quiosques de aeroporto. Após um quarto cheio do programa revisado, os números da receita e as aplicações permaneceram baixos. Medidas anteriores do processo de treinamento mostraram que imediatamente após o treinamento, os associados eram bem versados em detalhes de cartão de crédito e benefícios para os viajantes, bem como em como envolver os clientes
Solução
Como o projeto chegou a BARE International, o desafio era identificar onde a desconexão estava acontecendo entre o treinamento e os resultados mostrados pelos quiosques em campo. Novos portadores de cartão estavam ligando com um número crescente de consultas; Afirmando que não tinham sido informados sobre detalhes específicos durante a discussão de vendas padrão.
BARE International foi capaz de ajudar a empresa de pesquisa de mercado global parceiro na concepção de uma metodologia para ajudar a rever os actuais programas de coaching interno através de resultados de auditoria. O objetivo era extrair indicadores-chave das auditorias de cada quiosque e ajudar a direcionar as áreas onde a melhoria foi indicada. Dessa forma, o cliente poderia ensinar os associados a reforçar os padrões e procedimentos do ciclo de vendas corporativo (por exemplo, envolver clientes passageiros, fornecer informações e ter uma aplicação de cartão de crédito completa concluída) enquanto educá-los na consciência do cartão de crédito.
Resultados
A solução da BARE forneceu os dados para apoiar o cliente da empresa parceira de pesquisa de mercado com análise chave mostrando claramente itens acionáveis, bem como áreas específicas para alvo de melhoria de ambos os membros do pessoal individual, bem como comportamentos da equipe como um todo.
Uma vez que a nova metodologia foi posta em prática, os dados mostraram que os pedidos apresentados aumentaram mais de 12% ao longo de um período de 90 dias. Além disso, o número de auditorias completadas pelo BARE que estavam cumprindo 100% de conformidade aumentou 7% durante esse período, o que indicou claramente que o treinamento direcionado estava ajudando o pessoal a seguir os procedimentos corretos.
Para garantir o sucesso contínuo do programa, a BARE recomendou que os clientes avaliem o pessoal de campo regularmente, com especial atenção aos novos funcionários. O parceiro da empresa de pesquisa de mercado global apresentou todas as soluções para seus clientes e, até esta data, a BARE continua fornecendo as auditorias e análises necessárias para garantir um ROI contínuo.
ESTUDO DE CASO: SERVIÇOS DE APOIO DE CAMPO
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Você pode e deve, veja seu negócio através dos olhos dos seus clientes. A pesquisa da BARE sobre a experiência do cliente pode fornecer dados críticos para tomar decisões de negócios significativas.
* Restrições e Limitações aplicam-se.