Estudo de caso Serviços de Agências.
Os resultados da BARE forneceram ao cliente a análise de dados juntamente com itens processáveis, bem como áreas de melhoria para membros específicos do pessoal e equipes como um todo.
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Desafio do cliente
Uma empresa de pesquisa de mercado global que, em conjunto com uma empresa de cartão de crédito global e uma grande companhia aérea, juntou forças para permitir que os titulares de cartão de resgate pontos de compra de milhas aéreas / viagens. A empresa teve uma oportunidade única para auditar seus locais de cartão de crédito. A empresa montou mesas de quiosque em aeroportos em todo o território dos Estados Unidos, com funcionários do escritório, 12 horas por dia, sete dias por semana. O objetivo era entender melhor o processo de aplicação do cartão de crédito do início ao fim: se os associados estavam fazendo as perguntas corretas, reunindo os detalhes corretos e coletando e processando discretamente os dados pessoais da maneira como foram treinados.
A empresa esperava ver um significativo ROI após o tempo e dinheiro investido em treinamento e um plano de marketing de perseguir quiosques de aeroporto. Após um quarto cheio do programa revisado, os números da receita e as aplicações permaneceram baixos. Medidas anteriores do processo de treinamento mostraram que os associados eram bem versados em detalhes de cartão de crédito e benefícios para os viajantes, bem como em como envolver os clientes.
Solução
O primeiro desafio foi identificar a desconexão entre o treinamento e o que estava acontecendo no campo. Outro desafio identificado foi que os novos portadores de cartão estavam chamando com um número crescente de inquéritos; Afirmando que não tinham sido informados sobre detalhes específicos durante a discussão de vendas padrão.
BARE International foi capaz de ajudar o cliente com uma metodologia para ajudar a rever programas de coaching interno atual. O objetivo era extrair os principais itens das auditorias e permitir que o cliente ensinasse aos associados a reforçar os padrões e procedimentos do ciclo de vendas corporativo (por exemplo, envolver clientes passageiros, fornecer informações e ter um cartão de crédito completado) .
Resultados
Os resultados da BARE forneceram ao cliente a análise de dados juntamente com itens processáveis, bem como áreas de melhoria para membros específicos do pessoal e equipes como um todo. Além disso, com feedback dos clientes e revisão com uma metodologia projetada para o sucesso contínuo.
Os dados mostraram que os pedidos apresentados aumentaram 12% ao longo de um período de 90 dias. O número de avaliações em conformidade aumentou 7%; Ou seja, o pessoal estava seguindo os procedimentos.
Para continuar a alcançar o sucesso, BARE recomendou que os clientes avaliar o pessoal em uma base regular, especialmente com novos funcionários. Essa avaliação deve incluir a revisão de metas, ferramentas de treinamento, processos e dados, bem como revisões em andamento para evitar um programa viciado e criar uma atmosfera positiva.
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* Restrições e Limitações aplicam-se.