CASESTUDY – VELDWERK ONDERSTEUNENDE DIENSTEN

Een bedrijf dat wereldwijd marktonderzoeken uitvoert, wou een partner om te helpen met gegevensverzameling in Amerikaanse luchthavens. Hun klanten waren een internationaal kredietkaartenbedrijf en een grote luchtvaartmaatschappij. Die hadden de handen in elkaar geslagen om kaarthouders toe te laten punten die ze verdiend hadden bij hun aankopen om te zetten in vliegtuigtickets. Het bedrijf had kiosken en tafels geïnstalleerd in luchthavens doorheen de Verenigde Staten, waar medewerkers twaalf uur per dag en zeven dagen per week geïnteresseerden ontvingen. Het doel was een beter inzicht te krijgen in de procedure voor de aanvraag van de kredietkaart: stelden de medewerkers wel de juiste vragen, verzamelden ze de juiste informatie, en vroegen en verwerkten ze de persoonlijke gegevens met de nodige discretie, zoals het hen geleerd was?

Zowel de kredietkaartleverancier als de luchtvaartmaatschappij hadden gerekend op een merkbare rendementsverbetering, nadat ze zoveel tijd en geld in opleiding en het opzetten van de kiosken hadden gestoken. Zelfs nadat het herziene programma voor een kwart voltooid was, bleven de omzetcijfers en het aantal aanvragen echter  beneden de verwachtingen. Voorafgaande metingen hadden aangetoond dat de medewerkers die de training hadden afgewerkt, goed op de hoogte waren van de kenmerken en voordelen van de kredietkaart, en dat ze eveneens goed wisten hoe ze klanten moesten aanspreken.