CASESTUDY – KLANTENONDERZOEK NATIONALE RESTAURANTKETEN
Dankzij de samenwerking met BARE kon deze nationale restaurantketen waardevolle informatie verzamelen. Ze leerden wat de klanten echt belangrijk vonden, en gebruikten deze feedback om tot een kwantitatieve meting van serviceniveaus en merkstandaarden te komen.
Lees de casestudy hierna, of download de PDF-versie rechts.
Klantvraag
Een nationale restaurantketen met verschillende merken in portefeuille kreeg gemengde feedback uit hun rechtstreekse klantentevredenheidsonderzoeken. De klantentevredenheid daalde, hoewel de evolutie niet echt overeenkwam met de resultaten van het mystery shopping programma. De ‘Voice of Customer’ index en de resultaten van de mystery shopping legden ernstige hiaten bloot in de voornaamste prestatie-indicatoren, zoals timing, service en kwaliteit van de maaltijden.
Oplossing
BARE begon met een analyse van het huidige programma, en ontwierp vervolgens een 360° methode die de verwerking van rechtstreekse klantenfeedback combineerde met een speciaal ontworpen vragenlijst voor mystery shopping. De audio-opnames van de klanten en de webenquêtes werden door BARE zodanig geconfigureerd dat dieperliggende problemen konden worden opgespoord. Zo konden de klanten hun commentaren opnemen, werd het management direct verwittigd bij klantproblemen, en werd de klant ook gevalideerd middels een uniek ticketnummer.
Deze informatie werd vervolgens gebruikt om een gericht mystery shopping programma te ontwikkelen, dat focuste op specifieke kenmerken en gedragingen die klanten belangrijk vonden. Eens de mystery shops waren verfijnd, kon de klant de resultaten gebruiken om standaarden te verbeteren en de trainingen doeltreffender te maken. Elke 90 dagen wordt weer een nieuwe groep klanten steekproefsgewijs bevraagd, om ervoor te zorgen dat de klantverwachtingen afgestemd blijven op de merk- en servicestandaarden.
Resultaten
Dankzij de samenwerking met BARE kon deze nationale restaurantketen waardevolle informatie verzamelen. Ze kwamen te weten wat de klanten echt belangrijk vonden, en gebruikten deze feedback om tot een kwantitatieve meting van serviceniveaus en merkstandaarden te komen. Door de 360° methodologie te blijven gebruiken, kan de klant zich nu focussen op de verwachtingen van de klanten, en hoe deze verschilt van de klantervaring.
De medewerkers worden opgeleid en beoordeeld op de standaarden die de klanttevredenheid bevorderen. Het professionalisme van de medewerkers, de serviceniveaus, en de kwaliteit van de maaltijden worden door de klanten steeds beter beoordeeld. BARE hielp deze klant om een programma met servicestandaarden op te zetten waardoor er een positieve en enthousiaste sfeer ontstond in de restaurants. Er kwam ook een nieuw beloningsprogramma voor de medewerkers, gebaseerd op de Voice of Client onderzoeken en de resultaten van de mystery shops.
CASESTUDY – KLANTENONDERZOEK VOOR RESTAURANTKETEN
PLAN EEN OVERLEG VOOR UW BEDRIJF
Bekijk uw bedrijf door de ogen van uw klanten. BARE’s klantenonderzoeken kunnen u voorzien van cruciale gegevens om zinvolle zakelijke beslissingen te nemen.
* Beperkingen en beperkingen gelden.