FALLSTUDIE RESTAURANT KUNDENUMFRAGE
Durch die Partnerschaft mit BARE konnte dieses national operiende Restaurant-Unternehmen wertvolle Informationen sammeln über genau das, was seine Kunden als wichtig erachteten, und leiteten dann dieses Feedback in die quantitative Messung von Service- und Markenstandards.
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Herausforderung des Klienten
Ein national operierendes Restaurant-Unternehmen mit mehreren Marken erhielt uneinheitliche Informationen aus ihren direkten Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Insgesamt war die Zufriedenheit zurückgegangen, aber die Trendlinien stimmten nicht genau mit den Ergebnissen der Mystery-Shop-Programms überein. Die Erfahrungsindex der „Stimme der Kunden“ (Voice of Customer VOC) und die Ergebnisse der Testkäufer zeigten ernsthafte Lücken in den Leistungskennzahlen wie Timing, Service und Lebensmittelqualität.
Lösung
Nach der Analyse des aktuellen Programms des Klienten entwarf BARE eine 360°-Methode zur Abwicklung der Ergebnisse des Kundenfeedbacks und des Designs der Mystery-Shop-Fragebögen. Zuerst konfigurierte BARE die Kundenfeedback-Sprachaufnahmen und die Web-Umfrage, um einen weiteres Vorgehen in alle Problembereiche zu ermöglichen; die einen Kundenkommentarbereich, die direkte Benachrichtigung der Verwaltung bei Problemen mit Kunden und die Validierung des Kunden durch eine einzigartige Eingangsnummer beinhalteten. BARE hat ein spezielles Telefon-Team eingerichtet, um diese Kunden zu kontaktieren, die darauf hinwiesen, dass sie gerne über ihre Erfahrungen sprechen möchten. Dies erlaubte es BARE-Interviewern, die „echten“ Probleme aufzudecken und identifizieren zu helfen, was Kunden wirklich wichtig war.
Diese Informationen wurden dann verwendet, um ein besseres Mystery-Shop-Programm um die für die Kunden als wichtig identifizierten spezifischen Attribute und Verhaltensweisen zu entwickeln. Sobald Mystery-Shops besser ausgerichtet waren, konnte der Klient die Ergebnisse nutzen, um Standards und Trainingswirksamkeit zu verbessern. Alle 90 Tage wird eine neue Gruppe von Kunden ausgewählt, um die anhaltende Übereinstimmung der Kundenerwartungen an Marken- und Service-Standards zu gewährleisten.
Ergebnisse
Durch die Partnerschaft mit BARE konnte dieses national operiende Restaurant-Unternehmen wertvolle Informationen sammeln über genau das, was seine Kunden als wichtig empfanden, und leiteten dann dieses Feedback in die quantitative Messung von Service- und Markenstandards. Durch die fortgesetzte Nutzung der 360°-Methode ist der Klient nun in der Lage, sich auf das zu konzentrieren, was Kunden erwarten und wie sich das von deren Erfahrung unterscheidet.
Die Mitarbeiter werden auf Standards geschult und bewertet, die die Kundenzufriedenheit steigern. Die allgemeine Kundenwahrnehmung hinsichtlich der Professionalität der Mitarbeiter, der Service-Levels und der Lebensmittelqualität zeigt weiterhin Verbesserungen. BARE half diesem Klienten, ein Service-Standard-Programm zu etablieren, das eine positive und fröhliche Atmosphäre in den Restaurants schuf, zusammen mit einem neuen Mitarbeiter-Belohnungsprogramm auf der Grundlage der VOC- und Mystery-Shop-Ergebnisse. Kundenzufriedenheitsbewertungen verbessern sich weiterhin an allen Standorten.
FALLSTUDIE: RESTAURANT KUNDENUMFRAGEN
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* Einschränkungen und Einschränkungen gelten.